Per una volta, è facile dire che non si capisce veramente nulla. Nel senso che è come guardare due binari che corrono paralleli: da un lato ci sono le regole, fatte apposta per tutelare i contraenti. Tutti i contraenti: entrambe le parti. Il fornitore del servizio, e chi lo acquista. E sull’altro binario ci sono disservizi continui ed inspiegabili, un inferno di cristallo di banche, recupero crediti, cittadini che si lamentano, curiose fatture spedite più volte, impossibilità quasi cronica di ottenere rimborsi, call center efficientissimi nel scalare la tariffazione oraria ma, pare, molto meno nell’offrire i servizi che promettono. Benvenuti nel mondo Mediaset Premium, il digitale terrestre firmato Mediaset, quello che grazie ai decoder e alle schedine prepagate permette di vedere e godersi i contenuti, appunto, Premium.
PAY PER TRUFF – Basta pagare, ovviamente: pay per view. Partite di calcio, film, serie tv, cartoni animati: ce n’è per tutti, basta aprire il portafoglio. Nulla di male, beninteso: ma quando si tratta di far uscire i soldi dei cittadini dalle tasche, l’ideale sarebbe fornire un servizio corretto. E invece basta una veloce ricerca su Internet per rendersi conto che la follia regna sovrana, e le autorità di garanzia per ora si dimostrano latenti. Soprattutto nei confronti dei cittadini che hanno scelto Mediaset Premium “livello 2”, per così dire: in effetti l’offerta Premium è utilizzabile in due formule. Una formula ricaricabile base, in cui si utilizza solo il credito che si ha sulla tessera; una formula, chiamata “Easy Pay”, in cui si dà in pasto alla Mediaset le proprie coordinate bancarie. E l’inferno, pare, diventa un passo più vicino. Se ne è occupato il Salvagente, settimanale dei “diritti e delle scelte” a tutela del consumatore nel numero di questa settimana.
AUTHORITY – In effetti la redazione della pubblicazione da tempo raccoglie lamentele e segnalazioni dell’utenza sul problema Mediaset Premium; raggiunta una certa massa critica, le ha inviate alle competenti autorità di vigilanza: quella sulle Comunicazioni, e quella sulla Concorrenza e il mercato. I risultati non sono stati entusiasmanti.
Al mutismo dell’azienda, che dialoga soltanto tramite un inefficiente call center a pagamento, non c’è rimedio. Così, la parola passa ai “controllori”. Quello di settore, l’Agcom, dà i suoi numeri: in sei mesi, ha ricevuto 70 segnalazioni a carico di Mediaset Premium, in gran parte per interruzione e sospensione del servizio, ma anche per mancato rimborso del credito residuo, mancata attivazione del servizio e attivazione non richiesta. Tutti casi aggravati – sempre – dalla difficoltà di accedere al servizio clienti. Sul caso, l’avvocato Ivana Nasti, capo dell’ufficio segnalazioni dell’Authority per le comunicazioni, dichiara al nostro giornale: “Il mio impegno ora è dare a questi reclami un canale prioritario”.
E infatti, su 150 segnalazioni inoltrate dal Salvagente, non c’è risposta alcuna. Ancora peggio va al ricorso inoltrato all’Antitrust in data 23 settembre 2009, perché l’Autorità mette per iscritto che non ci sono gli estremi per procedere.
Il 4 aprile 2012 delibera sul nostro ricorso del 23 settembre 2009. Con due anni e 7 mesi di ritardo, ritiene che “allo stato non sussistono i presupposti per un approfondimento istruttorio della segnalazione in oggetto”, che ai tempi era la mancata attivazione del servizio. E argomenta: “Le vicende segnalate appaiono essere frutto di una situazione episodica e non di una strategia commerciale del professionista Rti e in violazione della normativa in materia di pratiche commerciali scorrette”.
Insomma, disservizi occasionali; questo nonostante in una precedente decisione, l’Autorità avesse chiarito che, sì, Mediaset Premium faceva pagare i servizi anche a recesso effettuato. Eppure le segnalazioni non si sono fermate, segno che i problemi continuano. E secondo la recente decisione dell’autorità, le regole sono chiare e precise, se poi qualcosa va male ogni tanto non può essere imputato ad una “strategia scorretta” da parte di Mediaset. Tutto regolare. Sarà. Per i cittadini di sicuro è molto fastidioso, quando non addirittura – quasi sempre in realtà – un danno personale e patrimoniale.
LAMENTELE – Per addentrarsi nel magico mondo di Mediaset Premium bisogna leggere con attenzione le condizioni generali del contratto. Tre pagine fitte fitte fitte di clausole che permettono all’azienda di fare molto; molto di ciò che per gli utenti che volevano solo vedere la Serie diventrà una sorta di odissea. Sui forum internet le segnalazioni partono da quattro anni fa, nel 2008, per arrivare agli ultimi giorni: un filo ininterrotto di problemi per gli utenti. Paola, ad esempio, ha stipulato “il 7-01-2012 un abbonamento annuale con consegna della tessera e del decoder a domicilio, che doveva avvenire entro massimo 10 giorni dalla stipula”. Fissa l’appuntamento ma nessuno si presenta; prende a chiamare il numero 199 del servizio clienti MP, ovviamente a pagamento, più volte, ma non risponde mai nessuno. Allora “decide di annullare l’abbonamento”, manda la raccomandata ma intanto Mediaset ha già “scalato 39 euro” dalle sue finanze. Per un servizio mai ricevuto.
RECUPERO CREDITI – Sonia alla fine del 2010 ha “acquistato un televisore con all’interno una scheda Mediaset premium, chiammo il servizio clienti per fare attivare esclusivamente la tessera, ma senza sottoscrivere nessun tipo di abbonamento”: insomma, voleva solo la ricaricabile. Anche perché non ha la carta di credito (ripetiamo insieme: non ha la carta di credito). E infatti a Mediaset per qualche motivo risulta che lei abbia attivato “l’addebito sulla carta di credito”; manda la disdetta e ad intervenire è il Recupero Crediti di MP, la temibile Telkom. Lei protesta, passano alcuni mesi e salta fuori che per Mediaset deve pagare 190 euro di arretrati : un abbonamento mai concordato, mai fruito, mai voluto. Da pagare.
PAGARE, PAGARE, PAGARE – C’è chi ha dovuto mandare “due raccomandate” per esercitare il diritto di recesso entro dieci giorni dalla conclusione del contratto previsto dalla Legge e dal Contratto Mediaset, nonostante l’utilizzo dei pratici formulari predisposti da Mediaset per ogni occasione; c’è chi aveva deciso di procedere a “recessione del contratto perchè scadeva l’annualità”; ma , dice Francesca, “ancora oggi mi fanno chiamare dai loro legali perchè devo 60 euro di morosità senza che [sia] vero, e se non li vado a pagare subito a questi 60 EURO se ne aggiungono altri. Non se ne può più, non c’è nessuno che ci difende e che ci tutela”, dice, affranta. Sul Salvagente sono pubblicate altre lettere di utenti che si sono visti sottrarre denari senza motivo alcuno.
Caro Salvagente, ho stipulato con Mediaset Premium un abbonamento Easy pay con una tessera che scadeva a giugno 2011. E da lì sono iniziati tutti i miei problemi. Ho atteso invano la nuova tessera, ho fatto tantissime telefonate e ogni operatore rispondeva immancabilmente: rimanderemo la tessera. Dopo l’ennesima telefonata mi hanno invece detto che la tessera risultava attivata da un’altra persona. Dopo aver fatto denuncia ai carabinieri e aver chiesto a Mediaset la disdetta e il rimborso, non solo non ho ottenuto nulla, mi sono anche visto prelevare un’ulteriore rata dal mio conto corrente. Volevo solo testimoniare la mia amarezza.
E’ curioso, perché le condizioni generali del Contratto stabiliscono chiaramente che è Mediaset – e d’altronde, è suo interesse – a rinnovare in maniera tacita il contratto alla fine della sua scadenza naturale, provvedendo all’invio di nuova tessera. In questo caso, la donna voleva semplicemente continuare ad essere una cliente Mediaset, ma l’azienda le ha reso la sua scelta impossibile. Curioso. Moreno ha una storia simile. “Ho usufruito di un servizio nel 2009 di qualità pessima. Da giugno nn ho rinnovato la carta che scadeva. Ho pagato un servizio che nn avevo per altri quattro mesi per liberarmene con la loro promessa che si sarebbe chiuso tutto”, scrive l’utente.
CARABINIERI – Fra pressioni psicologiche e minacce di mandare il recupero crediti, l’azienda si muove apparentemente tentando di acchiappare qualcosa dai clienti accusandoli di morosità: o almeno, così dicono i tartassati. C’è chi ha disdetto un abbonamento dopo aver accettato una delle offerte scontate – e in questo caso, da contratto, Mediaset è legittimata a “richiedere allo stesso il rimborso degli sconti di cui abbia beneficiato nel corso della durata del Contratto ai sensi del presente articolo, qualora non abbia rispettato i termini minimi di durata del Contratto previsti dalle singole offerte promozionali”, anche se è difficile che il contraente lo sappia quando accetta l’offerta promozionale. C’è chi, peraltro, è passato alle vie di fatto. “Il mio consiglio è quello di seguire il mio esempio: ieri 6/2/2012 mi sono recato alla Stazione dei Carabinieri di Uscio (GE) ed ho denunciato per “appropriazione indebita” Mediaset Premium in quanto sono 2 mesi che mi stanno prendendo in giro dopo aver speso molti Euro in telefonate oltre ai 39 Euro prelevatemi”, dice PierLuigi. I Carabinieri gli avrebbero comunicato che “moltissimi sono nella sua condizione”. Altro che Antitrust.